כיצד לנהל סוכני מרכז קשר העובדים מהבית

עבודה מרחוק היא כעת חלק חובה מכל תוכנית המשכיות עסקית. ברחבי העולם משפיעים חיינו והעסקים האישיים שלנו, תלמידי בתי הספר מבצעים שיעורים מקוונים בבית ורוב העובדים העובדים צריכים לעשות זאת מהבית. ישנם שפע של טיפים מעולים לניהול עובדים מרוחקים, אך כשמדובר בסוכני מוקדי קשר העובדים מהבית - במיוחד עבור אנשי שירותי חירום המחברים בין לקוחות חרדים או מתוסכלים כאשר רמות הלחץ גבוהות - הסוכנים שלך יזדקקו לתמיכה שלך עכשיו יותר מתמיד.
בנסיבות לא מוכרות, חשוב להקפיד על ההנחיות והתקשורת הברורה של המדיניות והנהלים של החברה שלך. להבין כיצד לשמור את הסוכנים שלך על אותו דף ולהישאר מוטיבציה תוך שמירה על שליטה על המתרחש יכולה להיות הרבה לטפל בה. שימוש בניטור בזמן אמת יכול לתת לך את המשוב המיידי שאתה צריך כדי להיות מגיב במלואו לכל בעיה בלתי צפויה שיכולה לצוץ.
השתמש בדיווח מיידי באמצעות מרכזי שליטה כדי לאפשר לך לראות את ביצועי הסוכנים שלך, כך שתוכל לפנות אליהם. במידת צורך. ממשק אחיד וידידותי למשתמש עם לוחות מחוונים בזמן אמת אמור להציג מידע מלא על תפקידי הסוכנים, לקבלת תצוגה הוליסטית מלאה. בזמן שמפקח על סוכנים בטלפון, פונקציות כמו לחישות שיחה או דוברת שיחות יכולות לאפשר למפקח לספק תמיכה ככל שמתקדמת שיחה.
תגובה מהירה מסוג זה יכולה לחסוך לקוחות שעלולים לאיבוד לפני שזה קורה. כמנהיג תפעולי, חשוב לוודא שהצוות שלך יקבל גישה לאותם כלים וניסיון, ללא קשר למקום בו הם עובדים. שימוש בפלטפורמה מבוססת אינטרנט יכול להציע ניידות זו.
כדי לעקוב אחר איכות האינטראקציות עם הלקוחות שלך, השתמש ביומני שיחות, דוחות והקלטת שיחות ומסכים לתמונה מפורטת של ביצועי מרכז הקשר שלך. כלים אלו מועילים גם לניטור, הערכה ואימון יעיל של סוכנים. ביצוע ניתוח והערכה בכל ערוצי האינטראקציה מאפשרים לך כמנהל לקבל מבט הוליסטי על חווית הלקוח.
ע מרכז קשר שיתופי קבל את הדו"ח המלא על האופן שבו טרנספורמציה דיגיטלית הופכת את מרכזי הקשר לאיחוד, שיתופי פעולה ואינטליגנטים. קבל את העותק שלך כאן תזמון סוכנים דורש תיאום רב. אתה צריך שיהיה לך כלים לשינוי לוחות זמנים בהתראה קצרה, כמו גם זמני שיחות שיחה לשיא, הפסקות גורמים ותכנון לא צפוי.
Workforce Management (WFM) מאפשר לך לחזות, לתזמן, לפקח ולדווח על פעילויות במרכז הקשר. אם צוות המפתח שלך אינו במצב בריאותי, פונקציית תזמון גמישה מאפשרת לסוכנים לשנות את לוחות הזמנים שלהם ולחלוף משמרות עם סוכנים אחרים במידת הצורך. לוחות הזמנים עשויים להשתנות במהירות אם עמיתיך או בני משפחתם חולים, ולכן מתן נראות בזמן אמת לסוכנים וליידע אותם על כל שינוי, יכול לעזור להם להגיב במהירות ולשמור על זמינותם גבוהה.
שימוש בתוכנת אופטימיזציה של כוח אדם מעניקה לך אפשרות להתאים אוטומטית משימות לסוכנים שיש להם מערך המיומנות המתאים ביותר. תכונה שימושית בתוך WFM היא היכולת לעצב את ההשפעה של COVID-19 על אמצעי האחסון של אנשי הקשר שלך, המאפשרת לך לתזמן את המספרים הנכונים של צוות החזית לפי הצורך בהכנה. WFM מאפשרת לך לזהות ולהתייחס באופן מיידי להתנהגות סוכן על ידי מתן משוב בזמן.
בניהול ביצועי סוכן, חשוב להגדיר יעדים אישיים, מדדים והישגים עבור כל סוכן כדי לספק חוויות לקוחות חיוביות. בנסיבות 'עסקיות לא כרגיל' זה מאתגר לכולם. אך אנו יכולים להמשיך ולתמוך בקהילה שלנו, בעובדים ובארגונים שלנו לשרת את הלקוחות בעת צרכים ולעזור להתייעלם יותר לטווח הרחוק.
אשאיר לך כמה נקודות עיקריות: להבטיח תקשורת ברורה בין מנהלים, מפקחים וסוכנים. סוכנים צריכים לעקוב אחר מעורבות באינטראקציה ולשמור על תאימות וביטחון. השתמש בתוכנה נוחה לשימוש כדי לתזמן ולהתאים הפסקות לאורך היום כדי לתת לסוכנים זמן לטפל במשפחותיהם כשכולם בבית.
סוכנים צריכים ליידע באופן יזום את המפקח שלהם אם מתעוררים סוגיות המחייבות שינוי לוח הזמנים. חוצה את הכשרת העובדים שלך כך שיש להם את הכישורים להיכנס פנימה ולמלא את הפער במידת הצורך. אימון ומשוב הם קריטיים למעורבות של סוכנים ומורל, במיוחד אם הם בבית; הם זקוקים לעידוד.
חשוב ליצור תחושה של קשר צוותי בין קבוצת סוכנים מפוזרת. היה זמין לענות על כל שאלה כשמתי הסוכנים שלך דורשים והקפיד להכיר בעבודה שנעשתה היטב! p אידיאלי לתמוך בעבודה מרחוק במקרה של עבודה מהבית. כאשר הלקוחות שלך זקוקים לך כדי להיות שם בשבילם, האם אתה מגיב במהירות ומספק את ה- CX שלקוחותיך מצפים? השתמש בכלים וטכניקות אלה כדי לעזור לך לתמוך בסוכנים ובלקוחות שלך ולבנות נאמנות למותג לטווח הארוך לאורך תקופה קשה זו.
למידע נוסף על ניהול מרכז קשר מבוסס ענן, או כיצד מרכז קשר בענן יכול לעזור בעבודה מרחוק, בקר במרכז המשאבים לעבודה מרוחק שלנו. p READ כיצד לתכנן ולהתחיל במסע הטרנספורמציה הדיגיטלי של מרכז הקשר שלך - אתר סמינר לקוחות כיצד יכולה טכנולוגיית מרכז הקשר ליצור חוויה טובה יותר עבור לקוחות וסוכנים? תגלה.