בצע אופטימיזציה של סוכני מרכז הקשר העובדים מהבית

מרכזי אנשי קשר אינם זרים כיום לעבודה מרחוק. על פי מחקר שערך מחקר נמרטס, 59% ממרכזי הקשר ברחבי העולם אפשרו לפחות לחלק מהצוות שלהם לעבוד ממשרד ביתי לפני ה- COVID-19. נתון זה עלה כעת ל 74. -% 1 כאשר אמצעי המגפה אילצו חברות לסגור משרדים ולעבור למרכזי קשר וירטואליים. ברגע שהרשויות יוסרו את ההגבלות הללו, 70.7% מהעסקים עשויים להמשיך לאפשר לסוכנים לעבוד מהבית (WFH) בתפקיד כלשהו.
ככל שזה מתגלה, העצמת סוכנים עם הגמישות להשפיע על שעות העבודה והסביבה שלהם מתורגמת למחזור סוכן נמוך יותר ולנאמנות עובדים גבוהה יותר. p אומר כי שיעור השמירה של סוכנים בבית הוא 80% לעומת 25% עבור הבית. מחקר שהוצג בעמוד, למשל, הראה כי עובדים מרוחקים השלימו כמעט כמות עבודה מלאה של יום נוסף בשבוע בהשוואה לעובדים באתר.
p מצא כי 45% מהעובדים המרוחקים יכולים לעשות יותר בפחות פחות. זמן ו- 44% פחות מוסחים ויעילים יותר ממה שהם היו במשרד. חברות עם פיתרון מבוסס ענן מסוגלות כעת להעביר סוכני מרכז קשר מהמשרד לבית ולעבוד בקלות אם הן זקוקות לכך או כך. עם זאת, חלקם שקלו לא לחזור למשרד, כולל סוכני מרכז הקשר.
גמישות ופרודוקטיביות מיטוב מרכזי קשר המיישמים מדיניות עבודה גמישה מייצרים מרחב גדול יותר עבור סוכנים לעבוד את השעות המתאימות להם. זה עוזר להם להשיג איזון טוב יותר בין חיי עבודה, התורם לשביעות רצון גבוהה יותר בעבודה ומזינים ישירות בשימור עובדים. כל מנהל טוב יודע שעובדים מאושרים יותר מספקים שירות לקוחות טוב יותר כמובן שכמו בכל דרך חדשה בעבודה ישנם אתגרים. במקרה של סוכני מרכז קשר מרוחק, אזורי המפתח שיש לקחת בחשבון כוללים: כיצד יכולים סוכנים לעמוד בקצב השינויים במדיניות החברה ולמידה? איך הם יכולים להישאר מאורסים? כיצד חברות מבטיחות כי סוכנים מרוחקים נמצאים בקשר עם המתרחש ברחבי החברה? כיצד צוותים יכולים לשמור על מוטיבציה גבוהה ולהימנע מתחושות של בידוד וניתוק? סוכנים העובדים מהבית אינם יכולים ללכת ברצפה פיזית לעמיתיהם או למפקח כדי לבקש עזרה. כעת, כאשר הלקוחות תובעניים יותר, חוסר הוודאות הוא גבוה ורגשות מתוחים, עובדים מסוכנים ביתיים זקוקים לתמיכה יותר מתמיד.
כאשר היקפי השיחות הולכים וגדלים, יחד עם שאילתות על מספר ערוצים אחרים של לקוחות, חברות מתחילות לשנות אינטראקציות מקול לדיגיטלי תוך שמירה על עלויות נמוכות. מעורבות הלקוחות מתרחשת כעת במרחב הדיגיטלי. כיצד יכולים מרכזי קשר וסוכני שירות לקוחות להתעדכן בטכנולוגיה חדשה? ע שפר את חווית הלקוחות והעובדים יחד מרכז אנשי הקשר בענן של RingCentral יכול לעזור לכם לשפר את רזולוציית הקשר הראשון ולהפוך את הלקוחות שלכם למאושרים יותר לברר איך שיטות עבודה מומלצות לסוכני עבודה מהבית על ארגונים לאפשר סוכנים מרוחקים באמצעות תזמון גמיש וסוכנים צריכים ליידע באופן יזום את הממונה עליהם אם מתעוררים בעיות המחייבות שינוי לוח הזמנים. מנהלי מרכז אנשי קשר יכולים לעבוד יחד עם סוכנים על דפוס המתאים ביותר עבורם ועבור החברה, מצב win-win שיתאים לעסק ולאנשים ולקבל הכיסוי האופטימלי המרחיב את התמיכה בקווי העזרה. תקשורת ברורה של מדיניות ונהלים של החברה היא חובה.
שמור על תקשורת פתוחה ועקוב אחר ההנחיות. השתמש באפליקציית שיתוף פעולה קלה לשימוש כמו p כדי לשמור על צוותים יחד. השתמש בממשק יחיד זה כדי לשתף פעולה ברחבי העסק באמצעות העברת הודעות, וידאו וטלפון, יחד עם שיתוף קבצים ושילובי לוח שנה כדי להפוך את העבודה להרבה יותר חלקה.
הרחב את הידע שלך והיה מוכן להתאמן במיומנויות כך שאתה מוכן להיכנס ולמלא את הפער במידת הצורך. ערוך עדכונים שוטפים באמצעות פגישות כגון 1-2-1 עם המנהל שלך, והיה זמין להשתתף בישיבות הצוות ולשתף בשיטות העבודה המומלצות. היה חלק מתרבות עבודה מרחוק תומכת וקהילת עובדים מרוחקת.
איך נראה מודל סוכן עבודה מהבית מוצלח? מוקד קשר כשירות (CCaaS): פתרונות וקונסולות סוכנים מתקדמות כל כך עד שמכשיר וחיבור לאינטרנט הם כל הדרושים בכדי לבצע ביעילות את מרבית פעולות הלקוחות של מוקד הטלפונים. ציוד בסיסי נחוץ: מחשב ואוזניות. ישיבות צוות: וידאו, צ'ק אין יומי, פגישות לפני משמרת.
גישה למומחים ותיעוד שיעזרו באמצעות p, באמצעות הודעה, וידאו וטלפון, יחד עם שיתוף קבצים ושילובי מפתחות. סוכנים יכולים להתכנס או להעביר שיחות למומחים כדי לעזור במצבים ספציפיים של לקוחות. טכנולוגיה המאפשרת חווית לקוח עם כל הערוץ. - אימונים קבועים ושיתוף שיטות עבודה מומלצות. בסיס ידע אמין - למד כיצד ערוצי אינטראקציה דיגיטלית חדשים משפרים את חווית הלקוח ומגדילים את תפוקת הסוכן. כוח הענן - לוחות מחוונים למנהלים וסוכנים.
כמה מההגדרה הזו כבר קיים מרכז הקשר המרוחק שלך? תודה שהגעת לכה. בפוסט הבא שלי אדבר יותר על ניהול צוות מרוחק, אילו אתגרים לצפות ואילו כלים קיימים כדי לשמור על צוותים מרוחקים. אבדוק גם מה מנהלי מרכזי הקשר יכולים לעשות כדי לשמור על סוכנים מעורבים ופרודוקטיביים.
השקיעו בעובדים שלכם בכדי לשפר את חווית הלקוחות שלכם.