כיצד לשפר את חוויית הלקוח באמצעות וידאו במרכז הקשר שלך

הנה תרחיש שאני בטוח שרובם יכולים להתייחס אליו ולמרבה הצער הוא לא נדיר מדי. אתה זקוק לשירות לקוחות, אתה מחייג למספר התמיכה ומתקבל בהודעה אוטומטית המספקת שבע אפשרויות שונות לבחירתך. עד שתגיע לאופציה הרביעית, אתה רק רוצה לדבר עם בן אדם כדי שתגיע לאפס.
המעשה האימפולסיבי הזה מחזיר אותך לתחילת עץ הטלפון, משאיר אותך מתוסכל ותוהה מדוע לא סתם הלכת ליוטיוב כדי לראות אם אתה יכול למצוא סרטון שיראה לך כיצד לפתור את הבעיה שלך. ללא כוונה, אתה משחק יחד ולבסוף בוחר את המספר הנכון, שמביא אותך לעולם תחתון חדש לגמרי של אפשרויות. אחרי שהפעלתם את הכפפה הזו, עכשיו הקדשתם יותר משלוש דקות יקרות מחייכם כדי להגיע לבן אנוש.
כשאתם מדברים עם האדם הזה, הם נשמעים כאילו הם נמצאים במנהרה, תוכלו לשמוע את עמיתיהם הרקע והם מדברים כל כך מהר שאתה מתקשה לעמוד בקצב. אתה פותח את גוגל ומתחיל לחפש אפשרויות תחרותיות. אם רק היינו חיים בימי שיחות הבית ונוכל לקבל את התמיכה הדרושה לנו, כאשר היינו זקוקים לה, מאדם.
זה בוודאי ישנה את המשחק. תרחישים מסוג זה וסיוטים אחרים במוקד טלפוני מדגישים עד כמה המוקד החיוני הוא במתן חוויית הלקוח ומדוע צוותי תמיכה בלקוחות רבים צריכים להתייחס ברצינות לשימוש בווידאו כדרך להעלות את החוויה. לפני שנמשיך הלאה, אני מאמין שחשוב להגדיר תחילה למה אנחנו מתכוונים כשאנחנו אומרים חווית לקוח, שכן ישנן הגדרות רבות שצפו לאורך השנים.
מכל אלה שקראתי, אני מאמין שהדויק ביותר הוא של אדם ריצ'רדסון ב- Harvard Business Review המגדיר את חוויית הלקוח באופן הבא: עמ ' כאשר אתה חושב על "כל הקשת של להיות לקוח" תוכל לראות במהירות כיצד מרכז הקשר ממלא תפקיד כה חשוב בהעברת חוויה יוצאת דופן. בעוד המאמרים האופייניים שלי בבלוג RingCentral מציגים 3-4 טיפים לגבי מה שאתה יכול לעשות, אני הולך לחרוג מהדפוס הזה ולדבר עם הסיבה האחת מדוע שימוש בווידאו במוקד הטלפון ישפר את חוויית הלקוח שלך. עמ ' חריגה מציפיות הלקוחות פגוש את הלקוחות שלך איפה שהם נמצאים והעביר חוויה מעל ומעבר לציפיות שלהם.
למד עוד הנה הסיבה מדוע: בתחילת דרכי, הרבה לפני שמישהו חשב על כוחו של הווידיאו, עבדתי כמנהל חשבונות במוקד טלפוני. אני זוכר שאחד מהנציגים שלנו, אד, בלט מעל השאר. לא משנה איזו שיחה הוא קיבל, הוא טיפל בזה בקלות לכאורה ויכול היה לקחת את הלקוח הכי כועס ולדבר איתם באופן להוריד אותם מהמדף הפתגם.
שאלתי אותו פעם מה עושה אותו כל כך טוב ו אהב את תשובתו כשאמר, "אני רק זוכר תמיד שאני מדבר עם בן אדם, ובסופו של יום הם רק רוצים להישמע." מַברִיק! אד הבין שהאנשים שהוא מתקשר איתם אינם לקוחות מתוסכלים, הם בני אדם שרוצים להכיר אותם, שרוצים עזרה ורוצים להיות מסוגלים לא לדאוג לנושא שלהם. הוא גילה אמפתיה.
עכשיו, חשוב על היכולת לעשות זאת באמצעות וידאו. לראות ולהגיב לשפת גוף, להיות מסוגל לחייך ולהתקשר ברמה אנושית יותר. אתה לא יכול להשיג את זה דרך הטלפון, אבל אתה יכול לעשות זאת באמצעות וידאו.
מדוע זה כל כך חשוב? על פי עמ '59 אחוז מהצרכנים העולמיים שנבדקו חשו כי חברות איבדו קשר עם האלמנט האנושי של חוויית הלקוח, ו -75 אחוז מהלקוחות שנשאלו העדיפו לתקשר עם אדם לעומת מכונה אוטומטית. הקשר האנושי הוא בבסיס החוויה. קצר להקמת מוקד תמיכה תורני שמופיע בפתח הלקוח שלך, הסרטון מעמיק את האינטראקציה האנושית הזו.
עמידה בהבטחה של חווית לקוח לא צפויה רק ​​ללקוחות שלך; זהו יתרון תחרותי ומנוע צמיחה עבור העסק שלך - מחקר PwC הנ"ל מראה כי 86% מהקונים מוכנים לשלם יותר עבור חווית לקוח נהדרת. חובה להשתמש בסרטון בכדי לגרום לזה לקרות. הפוך את חוויית הלקוח ללא מאמץ גלה כיצד.