תן למרכז הקשר שלך הפסקה מהיקפי השיחה הגבוהים

מאז משבר ה- COVID-19 שיבש כמעט את כל תחומי החיים, חברות אשר באופן מסורתי היו קווי טלפון כערוצי התמיכה העיקריים שלהם בלקוחות מחפשים להוסיף דרכים מודרניות לתקשר עם הלקוחות. תוצאות הפנדמיה כללו סוכנים העובדים מרחוק והצורך המהיר לטפל בהרבה אינטראקציות עם פחות משאבים. שיחות טלפון הן יקרות, ולקוחות מתעצבנים ונותרים מתוסכלים מלהשהות אותם לפרקי זמן ארוכים. \u003cbr\u003e באופן אישי, חוויתי כל כך הרבה מהתסכול הזה ובסופו של דבר נאלצתי לנתק כי לא יכולתי לחכות לשום ארוך יותר. המגיפה העמידה לחץ על סוכנים שכנראה מעולם לא חוו. זמני ההמתנה חלפו כאשר לקוחות רבים התקשרו עם בעיות שסוכני שירות הלקוחות לא יכלו לענות עליהם. \u003cbr\u003e\n\nחברת AI, Tethr, עברה מיליון שיחות שירות לקוחות ל -20 חברות גדולות בענפים שונים בתקופה זו. הם גילו כי אינטראקציות קשות הוכפלו יותר ממה שקרה לפני משבר ה- COVID-19 - מהווה 20% נכבדים מכל השיחות. אינטראקציות מסוג זה נהיו יותר ויותר שכי סוכני ומנהלי מרכז הקשר נאבקו בסידורי עבודה מרחוק חדשים. \u003cbr\u003e\n\nהשימוש בערוצים דיגיטליים לשירות לקוחות מספק יתרונות רבים. חלק מהבולטים מביניהם הם חיסכון בזמן, התאמה עם הרגלי הלקוחות, וגישה להיסטוריה של אינטראקציות. כיום, יותר אינטראקציות בין לקוחות מתרחשות באמצעות עמודת ערוצים דיגיטליים, מה שמעניק ללקוחות אפשרות רחבה יותר להתחבר. \u003cbr\u003e ענקיות הטכנולוגיה מקלות על עסקים לתקשר עם הלקוחות באופן דיגיטלי. מסנג'ר פייסבוק, אינסטגרם, אפליקציות העברת הודעות, ווטסאפ, צ'אט עסקי של אפל, ההודעות העסקיות של גוגל וטוויטר מציעים הזדמנויות נוספות לעסוק בלקוחות. מכיוון שחברות טכנולוגיה מכפילות את בנייתן של פתרונות צ'אט טובים יותר מצרכנים לעסק, החשיבות של התמיכה הדיגיטלית רק הולכת וגדלה. \u003cbr\u003e\n\nתקשורת דיגיטלית ראשונה ותמיד מופעלת היא מציאות. צרכנים צעירים הם בעיקר חיוביים כלפי הדיגיטל כערוץ האינטראקציה המועדף עליהם. כאשר הדמוגרפיה הזו הופכת לקבוצת הצרכנים הדומיננטית, עסקים יצטרכו לענות להעדפותיהם. \u003cbr\u003e למעשה, התקשורת הצרכנית השתנתה והמגפה האיצה את השינוי הזה. זו הסיבה שמעקב אחר טכנולוגיה חדשה חשוב יותר ויותר. הלקוחות בוחרים ערוץ על פי הרגלים ונוחות שלהם. \u003cbr\u003e אולי הם פעילים בוואטסאפ אבל לא בפייסבוק. או שהם מעדיפים טקסטים על פני מיילים. חברות המציעות טלפון ודואר אלקטרוני נקלעות לבעיות במהירות רבה בתקופות שיא. \u003cbr\u003e אנו יודעים שלקוחות אינם אוהבים זמני המתנה ארוכים; תמיכה טלפונית כרוכה בעלות. חברות פשוט לא יכולות לשלם את דרכן מתוך שיחות תמיכה הולכות וגדלות, עליהן לאמץ טכנולוגיות חדשות כדי לבצע אופטימיזציה בהיקף. יש דרך חכמה יותר לפתור בעיות מהר יותר. \u003cbr\u003e\n\nלמד כיצד להשתמש באסטרטגיה של הסטת שיחות לטיפול בכמות שיחה גבוהה.\n\nהורד את הנייר הלבן\n\nמהי הסטת שיחות? מדובר בהקטנת נפח השיחות על ידי הפניית בקשות לערוצים אחרים. המטרה היא לספק אלטרנטיבות לשיחות, ולא להימנע מאינטראקציה עם לקוח. \u003cbr\u003e זה כאשר אתה מציע ללקוח ערוץ דיגיטלי חלופי לפני שיחה או במהלכה.\n\nהסטת שיחות היא אסטרטגיה יעילה לשיפור חוויית הלקוח על ידי הקלה על ניהול נפח גבוה של שיחות נכנסות והסטת חלק מאותן שיחות לערוצים דיגיטליים יעילים יותר. ערוצים חלופיים אלה הם בדרך כלל צ'אט חי, העברת הודעות או דוא\"ל. \u003cbr\u003e זה יכול להיות משתלם יותר עבור העסק ונוח יותר עבור הלקוח. ותוכלו לנהל את פעילויות הלקוחות שלכם ביתר קלות ולהפחית את העלויות שלכם על ידי עידוד אינטראקציות אסינכרוניות.\n\nשכחת אינטראקציות קודמות ובקשת לקוחות לחזור על מידע הן הדרכים הנפוצות ביותר להעניק ללקוחות שלך חוויה גרועה. \u003cbr\u003e במידת האפשר, בעת יישום אסטרטגיית הסטת שיחות, הימנע מלבקש מהלקוחות לחזור על עצמם. ספק לסוכנים שלך הקשר שיעזור לפתור בעיות מהר יותר.\n\nההקשר מייצג את כל המידע וההיסטוריה של המשתמש עם המותג שלך, ויכול לכלול זהויות משתמשים, דפים שביקרת בהם בעבר וסיבות יצירת קשר. \u003cbr\u003e מידע זה נשמר לעיתים קרובות ב- CRM שלך. בעת מעבר בין ערוצים ניתן לקחת את ההקשר בחשבון ולשלוח אותו לסוכן באמצעות אסימון מאובטח. בנוסף, הסוכן (או הצ'אט-בוט) שמנהל את איש הקשר בערוץ החדש יכול לענות לבקשה בצורה רלוונטית יותר מכיוון שהם יודעים שהמשתמש כבר הוסט משיחה. \u003cbr\u003e\n\nמי שמוטרד מבעיות מורכבות, כמו סכסוכי תשלומים או משלוחים שהוחמצו, נוטים יותר לבקש עזרה מאדם אמיתי בטלפון. הם רוצים לדבר או לשוחח עם סוכן כדי להסלים את הבעיות שמתסכלות אותם.\n\nבטלפון סוכנים יכולים לדבר רק עם אדם אחד בכל פעם, ולהעמיד לקוחות אחרים בהמתנה, שלא כמו במדיה החברתית ובאפליקציות העברת הודעות, שם הסוכן שלך יכול להתמודד עם מספר שאילתות בו זמנית. \u003cbr\u003e באופן זה, ערוצים דיגיטליים מציעים הרבה יותר גדול יעילות בעלות נמוכה יותר. p עוזר למותגים להתחבר במהירות ובקלות ללקוחות שלהם בערוצי העברת הודעות. למעלה ממחצית הלקוחות מעדיפים ליצור קשר עם חברות באמצעות דוא\"ל, צ'אט, מדיה חברתית וערוצים דיגיטליים אחרים. \u003cbr\u003e זה לא דבר מעניין: התרחקות מלהיות בהמתנה עוזרת להעניק ללקוחות חוויה טובה יותר ומגדילה את שיעורי שביעות הרצון שלהם.\n\nהורד את עוצמת השיחה תוך שיפור ברזולוציית הקשר הראשון. אֵיך? הורד את הנייר הלבן. \u003cbr\u003e.